Mathieu et sa sœur Léa discutent dans un café après que Mathieu a eu des problèmes avec l’achat de billets de transport. Il hésite entre demander un remboursement ou laisser tomber, et cherche les conseils de sa sœur qui travaille dans le service clientèle d’une entreprise de transport.
DIALOGUE
Mathieu: Léa, j’ai besoin de tes conseils… Tu sais, avec ton expérience dans les transports…
Léa: Ah, encore un problème avec tes billets ? Raconte-moi ça.
Mathieu: Ben voilà, hier j’ai acheté un pass mensuel à 75 euros sur l’application, mais elle a bugué et j’ai été débité deux fois !
Léa: Aïe ! Et tu as des preuves ?
Mathieu: Ouais, j’ai les deux virements sur mon compte et une seule confirmation par mail. Mais bon… ça vaut le coup de me battre pour ça ?
Léa: Écoute, 75 euros, c’est pas rien ! Moi je dirais que ça vaut le coup. Tu as essayé de les contacter ?
Mathieu: J’ai appelé hier, j’ai attendu 45 minutes au téléphone… pour qu’on me dise qu’il fallait envoyer un mail avec les justificatifs.
Léa: Hm, c’est classique ça. Et alors ?
Mathieu: J’ai envoyé le mail, mais ils répondent dans les 15 jours ouvrables… Franchement, j’ai pas que ça à faire !
Léa: Attends, attends… Dans mon boulot, on voit ça tout le temps. Pour 75 euros, les gens ont tendance à abandonner, mais c’est exactement ce que comptent les entreprises.
Mathieu: Tu crois ? Mais c’est tellement chronophage…
Léa: Bon, on va faire le calcul ensemble. Combien tu gagnes de l’heure ?
Mathieu: Euh… environ 15 euros nets.
Léa: D’accord. Si tu passes, disons, 5 heures au total sur cette affaire – appels, mails, relances – ça te “coûte” 75 euros de ton temps.
Mathieu: Ah ouais, vu comme ça… Donc ça s’équilibre ?
Léa: Exactement ! Mais bon, il y a d’autres facteurs. C’est de l’argent que tu as déjà, pas du temps de travail en plus.
Mathieu: Hmm, je vois. Mais attends, il y a autre chose… La semaine dernière, j’ai aussi eu un souci avec un billet de train. 12 euros de trop payés à cause d’une erreur de leur système.
Léa: Ah ben ça, par contre, pour 12 balles… À moins que ce soit super simple à récupérer, je laisserais tomber.
Mathieu: C’est ce que j’ai fait. Mais du coup, au total, j’en suis à 87 euros de perdus ce mois-ci !
Léa: Tiens, ça change la donne ! Si ça devient récurrent, il faut agir. Sinon, tu vas te faire plumer régulièrement.
Mathieu: Ouais, t’as pas tort… Et puis, ça m’énerve ce principe qu’ils comptent sur notre flemme !
Léa: Exactement ! Bon, écoute, voici comment je vois les choses : pour les montants de plus de 50 euros, bats-toi. En dessous, ça dépend du temps que ça prend.
Mathieu: Et comment je peux savoir à l’avance combien de temps ça va prendre ?
Léa: Bonne question ! Déjà, regarde sur leur site s’il y a une procédure claire. S’ils cachent leurs coordonnées ou si c’est le parcours du combattant, c’est mauvais signe.
Mathieu: Pour la SNCF, c’était galère total. Pour les transports urbains, ça avait l’air plus simple.
Léa: Voilà ! Et puis, il y a un truc : la première réclamation, elle sert aussi de test. Si ils sont réactifs et pros, tu sauras pour la prochaine fois.
Mathieu: Ah, c’est malin ça ! Donc même si je récupère que 50 euros sur 75, c’est pas forcément un échec ?
Léa: Non ! Et parfois, ils ajoutent même un geste commercial pour se faire pardonner.
Mathieu: Genre quoi ?
Léa: Ben, un bon d’achat, une réduction sur le prochain achat… Dans ma boîte, on fait ça souvent.
Mathieu: Cool ! Bon, tu m’as convaincu. Je vais relancer pour mes 75 euros. Et s’ils traînent trop ?
Léa: Tu as les réseaux sociaux ! Un petit message public sur leur page Facebook ou Twitter, ça accélère souvent les choses.
Mathieu: Haha, le chantage 2.0 ! J’adore.
Léa: C’est pas du chantage, c’est juste utiliser tous les canaux disponibles ! Mais reste poli, hein.
Mathieu: Bien sûr ! Merci ma sœur, tes conseils valent de l’or. Je me lance dans ma croisade anti-arnaque !
Léa: De rien ! Et tiens-moi au courant. Si ça marche pas, j’ai d’autres astuces…
Mathieu: Parfait ! Allez, je file rédiger un mail de relance diplomatique mais ferme.
Léa: C’est l’esprit ! Bonne chance, frangin !
English translation
Mathieu and his sister Léa are talking in a café after Mathieu had problems buying transport tickets. He hesitates between asking for a refund or letting it go, and seeks advice from his sister, who works in the customer service department of a transport company.
DIALOGUE
Mathieu: Léa, I need your advice… You know, with your experience in transportation…
Léa: Ah, another problem with your tickets? Tell me about it.
Mathieu: Well, yesterday I bought a €75 monthly pass on the app, but it glitched and I was charged twice!
Léa: Ouch! And do you have any proof?
Mathieu: Yeah, I’ve got both charges on my account and only one confirmation email. But… is it worth fighting over it?
Léa: Listen, €75 isn’t nothing! I’d say it’s worth the effort. Have you tried contacting them?
Mathieu: I called yesterday, I waited 45 minutes on the phone… only to be told I had to send an email with the supporting documents.
Léa: Hm, that’s typical. So?
Mathieu: I sent the email, but they reply within 15 business days… Honestly, I’ve got better things to do!
Léa: Hold on, hold on… In my line of work, we see this all the time. For €75, people tend to give up, but that’s exactly what companies are counting on.
Mathieu: You think so? But it’s so time-consuming…
Léa: Okay, let’s do the math together. How much do you make per hour?
Mathieu: Uh… about €15 net.
Léa: Okay. If you spend, say, 5 hours in total on this matter – calls, emails, follow-ups – that “costs” you €75 of your time.
Mathieu: Oh yeah, seen like that… So it balances out?
Léa: Exactly! But, well, there are other factors. It’s money you already have, not extra working time.
Mathieu: Hmm, I see. But wait, there’s something else… Last week I also had an issue with a train ticket. I overpaid €12 because of an error in their system.
Léa: Ah well, that, though, for €12… Unless it’s super easy to get back, I’d let it go.
Mathieu: That’s what I did. But as a result, in total I’ve lost €87 this month!
Léa: Oh, that changes things! If it becomes a recurring problem, you need to act. Otherwise, you’ll keep getting fleeced.
Mathieu: Yeah, you’re not wrong… And besides, it annoys me that they count on our laziness!
Léa: Exactly! Okay, listen, here’s how I see it: for amounts over €50, fight for it. Below that, it depends on how long it takes.
Mathieu: And how can I know in advance how long it’s going to take?
Léa: Good question! First, check their website to see if there’s a clear procedure. If they hide their contact details or if it’s a bureaucratic nightmare, that’s a bad sign.
Mathieu: With SNCF, it was a total nightmare. For urban transport, it seemed simpler.
Léa: There you go! And here’s the thing: the first complaint also serves as a test. If they’re responsive and professional, you’ll know for next time.
Mathieu: Ah, that’s clever! So even if I only get back €50 out of €75, it’s not necessarily a failure?
Léa: No! And sometimes they even offer a gesture of goodwill to make up for it.
Mathieu: Like what?
Léa: Well, a gift voucher, a discount on your next purchase… At my company, we do that often.
Mathieu: Cool! OK, you’ve convinced me. I’ll follow up about my €75. And if they drag their feet?
Léa: You’ve got social media! A short public post on their Facebook or Twitter page often speeds things up.
Mathieu: Haha, blackmail 2.0! I love it.
Léa: It’s not blackmail, it’s just using every available channel! But stay polite, okay.
Mathieu: Of course! Thanks, sis, your advice is worth its weight in gold. I’m launching my anti-scam crusade!
Léa: You’re welcome! And keep me posted. If that doesn’t work, I’ve got other tricks…
Mathieu: Perfect! I’m off to draft a diplomatic but firm follow-up email.
Léa: That’s the spirit! Good luck, bro!