Claire attend un colis important contenant un cadeau d’anniversaire pour sa fille depuis plus d’une semaine. Inquiète du retard, elle décide d’appeler le service client de la société de livraison pour comprendre ce qui se passe. Thomas, conseiller clientèle, va devoir gérer cette situation délicate car la commande semble avoir disparu des radars.
DIALOGUE
Thomas : Bonjour, service client Express Livraison, Thomas à votre écoute. Comment puis-je vous aider ?
Claire : Bonjour ! Euh… j’appelle au sujet d’un colis qui devrait arriver depuis une semaine déjà. Je commence vraiment à m’inquiéter.
Thomas : Je comprends parfaitement votre préoccupation, madame. Pouvez-vous me donner votre numéro de suivi, s’il vous plaît ?
Claire : Bien sûr, c’est le… attendez, je le cherche… voilà : XP2847651FR. C’était prévu pour le 15 octobre au plus tard.
Thomas : Parfait, laissez-moi vérifier dans notre système… Hmm, c’est étrange. Votre colis est parti de notre entrepôt le 12 octobre mais… ben, il semble qu’on ait perdu sa trace.
Claire : Comment ça, perdu sa trace ? Vous plaisantez j’espère ! C’est le cadeau d’anniversaire de ma fille, elle fête ses 18 ans demain !
Thomas : Oh là là, je suis vraiment désolé ! Euh… laissez-moi creuser un peu plus. Ah, tiens ! Je vois qu’il y a eu un problème avec l’adresse de livraison.
Claire : Un problème avec l’adresse ? Mais j’ai vérifié trois fois ! 25 rue des Lilas, 69003 Lyon. C’est pourtant clair, non ?
Thomas : Effectivement, l’adresse est correcte dans notre système. Mais apparemment, le livreur a noté “destinataire absent” plusieurs fois. Vous n’étiez pas chez vous ?
Claire : Ah bon ? Mais bien sûr que j’étais là ! Je travaille à domicile en ce moment. Personne n’a sonné, j’en suis certaine !
Thomas : C’est vraiment bizarre… Attendez, je vois autre chose. Oh zut ! Le colis a été retourné par erreur à l’expéditeur hier.
Claire : Quoi ?! Mais c’est un cauchemar ! Comment vous avez pu faire une bêtise pareille ?
Thomas : Écoutez, je suis sincèrement navré. Il y a visiblement eu une erreur de notre part. Hein… qu’est-ce qu’on peut faire pour arranger ça ?
Claire : Ben, j’aimerais bien le savoir ! L’anniversaire c’est demain, pas dans quinze jours ! Ma fille va être déçue comme tout.
Thomas : Je comprends votre colère, c’est tout à fait légitime. Laissez-moi contacter l’expéditeur immédiatement pour voir s’ils peuvent renvoyer le colis en urgence.
Claire : Et ça va prendre combien de temps ? Parce que franchement, j’ai déjà payé pour une livraison express !
Thomas : Euh… normalement, on pourrait avoir une nouvelle livraison d’ici 48h avec notre service premium. Mais le souci, c’est que l’expéditeur doit d’abord récupérer le colis.
Claire : 48 heures ? Mais vous vous moquez de moi ! L’anniversaire sera déjà passé !
Thomas : Attendez, attendez ! J’ai une autre idée. Quel type d’article avez-vous commandé exactement ?
Claire : C’est un smartphone dernier modèle. Vous savez, les jeunes de nos jours… Enfin bref, ça m’a coûté 800 euros !
Thomas : Ah d’accord ! Écoutez, j’ai peut-être une solution. On a un partenariat avec plusieurs magasins en ville. Je pourrais voir s’ils ont le même modèle en stock.
Claire : Vraiment ? Ça serait formidable ! Mais comment ça marcherait concrètement ?
Thomas : Ben, on pourrait vous faire un avoir du montant total, et vous pourriez aller chercher l’article directement en magasin aujourd’hui même.
Claire : Hmm… c’est une idée intéressante. Mais est-ce que je ne vais pas payer plus cher en magasin ?
Thomas : Non non, on s’engage à compenser la différence de prix s’il y en a une. Et bien entendu, tous les frais de livraison vous seront remboursés.
Claire : D’accord, ça me semble correct. Mais j’espère que vous n’allez pas encore tout faire foirer !
Thomas : Je vous assure que je vais m’occuper personnellement de votre dossier. Tiens, je vais même vous donner mon numéro direct au cas où.
Claire : Parfait ! Et pour l’original qui va revenir de chez l’expéditeur ?
Thomas : Aucun problème ! Dès qu’on le récupère, on le renvoie directement à l’expéditeur. Vous n’aurez rien à faire.
Claire : Bon ben… finalement, vous vous rattrapez pas mal ! Je dois reconnaître que vous faites des efforts.
Thomas : C’est la moindre des choses ! Je vous envoie tout de suite un email avec les détails du magasin et votre code d’avoir.
Claire : Super ! Et euh… désolée d’avoir été un peu sèche tout à l’heure, mais vous comprenez, avec l’anniversaire…
Thomas : Oh, ne vous excusez pas ! C’est tout à fait normal d’être énervée dans cette situation. L’essentiel c’est qu’on trouve une solution.
Claire : Merci beaucoup Thomas, vous m’avez vraiment sauvé la mise ! Ma fille ne se doutera de rien.
Thomas : J’en suis ravi ! Et encore toutes mes excuses pour ce désagrément. Passez une excellente journée !
Claire : Merci, vous aussi ! Et bravo pour votre professionnalisme.
English translation
Claire has been waiting for an important package containing a birthday gift for her daughter for more than a week. Worried about the delay, she decides to call the delivery company’s customer service to find out what’s going on. Thomas, a customer service representative, will have to handle this delicate situation because the order seems to have gone off the radar.
DIALOGUE
Thomas : Hello, Express Delivery customer service, Thomas speaking. How can I help you?
Claire : Hello! Um… I’m calling about a package that should have arrived a week ago. I’m really starting to worry.
Thomas : I completely understand your concern, ma’am. Could you please give me your tracking number?
Claire : Of course, it’s… wait, I’m looking for it… here it is: XP2847651FR. It was supposed to arrive by October 15 at the latest.
Thomas : Perfect, let me check in our system… Hmm, that’s strange. Your package left our warehouse on October 12 but… well, it seems we’ve lost track of it.
Claire : What do you mean, lost track of it? You must be joking! It’s my daughter’s birthday present, she’s turning 18 tomorrow!
Thomas : Oh dear, I’m really sorry! Uh… let me look into this a bit further. Ah, hang on – I see there was a problem with the delivery address.
Claire : A problem with the address? But I checked three times! 25 rue des Lilas, 69003 Lyon. It’s clear, isn’t it?
Thomas : Indeed, the address is correct in our system. But apparently the courier marked “recipient absent” several times. Weren’t you at home?
Claire : Oh really? But of course I was there! I’m working from home at the moment. No one rang the bell, I’m sure of it!
Thomas : That’s really strange… Hang on – I see something else. Oh no! The package was mistakenly returned to the sender yesterday.
Claire : What?! This is a nightmare! How could you have made such a stupid mistake?
Thomas : Listen, I’m sincerely sorry. There clearly was an error on our part. Um… what can we do to fix this?
Claire : Well, I’d like to know! The birthday is tomorrow, not in two weeks! My daughter is going to be so disappointed.
Thomas : I understand your anger – it’s completely justified. Let me contact the sender immediately to see if they can resend the package urgently.
Claire : And how long will that take? Because frankly, I already paid for express delivery!
Thomas : Um… normally, we could have a new delivery within 48 hours with our premium service. But the problem is that the sender has to pick up the package first.
Claire : 48 hours? Are you kidding me! The birthday will already be over!
Thomas : Wait, wait! I have another idea. Exactly what kind of item did you order?
Claire : It’s a top-of-the-line smartphone. You know, kids these days… Anyway, it cost me €800!
Thomas : Ah, right! Listen, I might have a solution. We have partnerships with several stores in town. I could check whether they have the same model in stock.
Claire : Really? That would be great! But how would that work in practice?
Thomas : Well, we could issue you a credit for the full amount, and you could pick up the item directly from the store today.
Claire : Hmm… that’s an interesting idea. But won’t I end up paying more in the store?
Thomas : No, no, we’ll cover any price difference if there is one. And, of course, all delivery charges will be refunded to you.
Claire : Okay, that sounds fine to me. But I hope you won’t mess everything up again!
Thomas : I assure you I will personally take care of your file. Here – I’ll even give you my direct number, just in case.
Claire : Perfect! And what about the original that’s going to come back from the sender?
Thomas : No problem! As soon as we get it back, we’ll send it straight back to the sender. You won’t have to do anything.
Claire : Well… in the end, you’re doing pretty well at making up for it! I have to admit you’re making an effort.
Thomas : It’s the least I can do! I’ll send you an email right away with the store details and your voucher code.
Claire : Great! And, uh… sorry for being a bit abrupt earlier, but you understand, with the birthday…
Thomas : Oh, don’t apologize! It’s perfectly normal to be upset in this situation. The important thing is that we find a solution.
Claire : Thank you so much, Thomas, you’ve really saved me! My daughter won’t suspect a thing.
Thomas : I’m delighted! And once again, my apologies for this inconvenience. Have an excellent day!
Claire : Thank you, you too! And well done on your professionalism.