Sophie vient de découvrir que sa carte bancaire a disparu de son portefeuille. Panique, elle appelle immédiatement la hotline de sa banque pour faire opposition. Thomas, conseiller clientèle expérimenté, va l’aider dans cette démarche urgente, mais quelques complications vont surgir pendant la conversation.
DIALOGUE
Thomas : Bonjour, vous êtes bien sur la ligne d’assistance de la Banque Centrale. Thomas à votre service. Comment puis-je vous aider ?
Sophie : Bonjour ! Euh… j’ai un gros problème. Ma carte bancaire a disparu et je dois absolument faire opposition !
Thomas : Je comprends votre inquiétude, madame. Nous allons régler cela rapidement. Pouvez-vous me donner votre nom et prénom, s’il vous plaît ?
Sophie : Sophie Martineau. M-A-R-T-I-N-E-A-U. J’ai découvert ça il y a une heure à peine !
Thomas : Très bien, madame Martineau. D’abord, quand avez-vous utilisé votre carte pour la dernière fois ?
Sophie : Euh… hier soir vers 19h au supermarché près de chez moi. Tout s’est bien passé.
Thomas : Et où pensez-vous l’avoir perdue ? Avez-vous une idée ?
Sophie : Ben… c’est ça le problème ! Je ne sais pas du tout. Ce matin, j’ai voulu payer à la boulangerie et… plus de carte !
Thomas : Je vois. Avez-vous remarqué des opérations suspectes sur votre compte récemment ?
Sophie : Justement ! J’ai consulté mes comptes en ligne et il y a un retrait de 200 euros ce matin à 6h30. C’est impossible, je dormais !
Thomas : Ah, effectivement c’est suspect. Dans quel distributeur ce retrait a-t-il eu lieu ?
Sophie : Attendez… euh… c’est marqué “Gare Saint-Lazare”. Mais je n’y suis jamais allée !
Thomas : D’accord. Je vais immédiatement bloquer votre carte. Pouvez-vous me confirmer votre date de naissance et votre adresse ?
Sophie : Oui, le 15 mars 1985, et j’habite 24 rue de la Paix à Neuilly.
Thomas : Parfait. Votre carte est désormais bloquée. Concernant le retrait frauduleux, nous allons ouvrir une enquête.
Sophie : Chouette ! Et pour récupérer mes 200 euros ?
Thomas : Alors là, il y a une petite complication. Avez-vous déposé plainte à la police ?
Sophie : Euh non… Je dois le faire obligatoirement ?
Thomas : Pour un remboursement de fraude, c’est nécessaire. Il faut déposer plainte dans les 48h suivant la découverte.
Sophie : Zut ! Bon, je vais y aller cet après-midi. Et pour une nouvelle carte ?
Thomas : Je peux vous en commander une. Elle arrivera sous 5 à 7 jours ouvrés à votre domicile.
Sophie : Une semaine ? Mais comment je fais en attendant ? J’ai besoin d’argent !
Thomas : Je comprends. Vous pouvez retirer de l’argent en agence avec une pièce d’identité. Ou utiliser votre application mobile pour les paiements.
Sophie : Ah oui, j’avais oublié le paiement mobile ! Mais pour les retraits, il y a une limite ?
Thomas : En agence, vous pouvez retirer jusqu’à 300 euros par jour avec votre carte d’identité.
Sophie : D’accord. Au fait, ça coûte combien, une nouvelle carte ?
Thomas : Alors… euh… pour un renouvellement suite à perte, c’est 15 euros.
Sophie : Ah bon ? Même si c’est un vol ?
Thomas : Si vous prouvez que c’est un vol avec le dépôt de plainte, les frais seront annulés.
Sophie : Parfait ! Donc je dépose plainte et je vous envoie le récépissé ?
Thomas : Exactement. Vous pouvez nous le transmettre par courrier ou le déposer en agence.
Sophie : Et l’enquête pour la fraude, ça prend combien de temps ?
Thomas : Généralement entre 15 jours et un mois. Vous recevrez une lettre avec la décision.
Sophie : Bon ben… j’espère que ça va bien se passer. Vous avez un numéro de dossier ?
Thomas : Bien sûr ! Votre numéro de dossier est le FR2024-089456. Notez-le bien.
Sophie : FR2024-089456… Voilà, c’est noté. Merci beaucoup Thomas !
Thomas : Je vous en prie, madame Martineau. N’hésitez pas à nous rappeler si vous avez d’autres questions.
Sophie : C’est gentil. Bonne journée et encore merci pour votre aide !
Thomas : Bonne journée à vous aussi, et bon courage pour les démarches !
English translation
Sophie has just discovered that her bank card is missing from her wallet. Panicking, she immediately calls her bank’s hotline to have it blocked. Thomas, an experienced customer service advisor, will help her with this urgent matter, but a few complications will arise during the conversation.
DIALOGUE
Thomas : Hello, you’ve reached the Central Bank assistance line. Thomas speaking. How can I help you?
Sophie : Hello! Uh… I have a big problem. My bank card is missing and I absolutely need to have it blocked!
Thomas : I understand your concern, ma’am. We’ll take care of this quickly. Could you give me your full name, please?
Sophie : Sophie Martineau. M-A-R-T-I-N-E-A-U. I only discovered it an hour ago!
Thomas : Very well, Ms. Martineau. First, when did you last use your card?
Sophie : Uh… last night around 7 p.m. at the supermarket near my home. Everything went fine.
Thomas : And where do you think you lost it? Do you have any idea?
Sophie : Well… that’s the problem! I really have no idea. This morning I tried to pay at the bakery and… my card wasn’t there!
Thomas : I see. Have you noticed any suspicious transactions on your account recently?
Sophie : Actually! I checked my accounts online and there’s a withdrawal of 200 euros this morning at 6:30 a.m. That’s impossible, I was asleep!
Thomas : Ah, that is indeed suspicious. At which ATM did this withdrawal occur?
Sophie : Wait… uh… it says “Gare Saint-Lazare”. But I’ve never been there!
Thomas : Okay. I will block your card immediately. Can you confirm your date of birth and your address?
Sophie : Yes, March 15, 1985, and I live at 24 Rue de la Paix in Neuilly.
Thomas : Perfect. Your card is now blocked. Regarding the fraudulent withdrawal, we will open an investigation.
Sophie : Great! And how do I get my 200 euros back?
Thomas : Well, there’s a small complication. Have you filed a police report?
Sophie : Uh no… Do I have to do that?
Thomas : To be reimbursed for fraud, it’s necessary. You must file a police report within 48 hours of discovering it.
Sophie : Darn! Well, I’ll go this afternoon. And what about a new card?
Thomas : I can order one for you. It will arrive at your home within 5 to 7 business days.
Sophie : A week? But what am I supposed to do in the meantime? I need money!
Thomas : I understand. You can withdraw cash at a branch with a valid ID. Or use your mobile app for payments.
Sophie : Oh right, I forgot about mobile payments! But for withdrawals, is there a limit?
Thomas : At a branch, you can withdraw up to 300 euros per day with your ID card.
Sophie : Okay. By the way, how much does a new card cost?
Thomas : So… uh… for a replacement due to loss, it’s 15 euros.
Sophie : Oh? Even if it was stolen?
Thomas : If you prove it was a theft by filing a police report, the fees will be waived.
Sophie : Perfect! So I file a police report and send you the receipt?
Thomas : Exactly. You can send it to us by mail or drop it off at a branch.
Sophie : And how long does the fraud investigation take?
Thomas : Generally between 15 days and a month. You will receive a letter with the decision.
Sophie : Well then… I hope it all goes well. Do you have a case number?
Thomas : Of course! Your case number is FR2024-089456. Please make a note of it.
Sophie : FR2024-089456… All right, that’s noted. Thank you very much, Thomas!
Thomas : You’re welcome, Ms. Martineau. Don’t hesitate to call us back if you have any other questions.
Sophie : That’s kind of you. Have a good day and thanks again for your help!
Thomas : Have a good day to you too, and good luck with the process!