Madame Dubois vient de subir un incendie dans son appartement parisien. Deux jours après le sinistre, elle contacte son assureur pour déclarer les dégâts et entamer les démarches de remboursement. Elle s’entretient avec Monsieur Leroux, expert en assurance habitation de la compagnie “Sécur-Habitat”.
DIALOGUE
Mme Dubois : Allô, bonjour, je souhaiterais parler à un expert pour déclarer un sinistre, s’il vous plaît.
M. Leroux : Bonjour madame, Leroux à l’appareil, service sinistres. Je peux vous aider. De quel type de sinistre s’agit-il ?
Mme Dubois : Euh… ben, j’ai eu un incendie dans mon appartement avant-hier soir. C’est… c’est assez grave, je pense.
M. Leroux : Je vois. Tout d’abord, j’espère que personne n’a été blessé ?
Mme Dubois : Non, heureusement ! Mais bon… l’appartement, lui, il a pris cher. Qu’est-ce que je dois faire maintenant ?
M. Leroux : D’accord. Commençons par ouvrir votre dossier. Pouvez-vous me donner votre numéro de police d’assurance ?
Mme Dubois : Attendez… euh… 4587-HB-2019-334. C’est ça ?
M. Leroux : Parfait, je vous trouve. Madame Dubois, rue de la Pompe, 16e arrondissement. Bon, pouvez-vous me raconter exactement ce qui s’est passé ?
Mme Dubois : Alors, j’étais en train de faire cuire des légumes… et puis, tiens, je suis allée répondre au téléphone. Quand je suis revenue, les flammes avaient déjà pris dans toute la cuisine !
M. Leroux : Les pompiers sont intervenus rapidement ?
Mme Dubois : Oui, en une dizaine de minutes. Mais vous savez, le feu, ça va vite, hein ! La cuisine est complètement détruite, et le salon a beaucoup souffert de la fumée.
M. Leroux : Je comprends. Avez-vous pu sauver des affaires personnelles ?
Mme Dubois : Quelques vêtements, mes papiers importants… mais mon canapé, ma télé, mes appareils électroménagers… tout est fichu ! Ah, et puis l’odeur de fumée partout, c’est terrible !
M. Leroux : C’est effectivement très désagréable. Où logez-vous actuellement ?
Mme Dubois : Chez ma sœur, temporairement. Mais bon, je peux pas rester indéfiniment chez elle, vous comprenez ?
M. Leroux : Bien sûr. Nous allons voir pour vous reloger. Votre contrat prévoit une garantie relogement de 12 mois maximum. Euh… par contre, j’ai un petit problème…
Mme Dubois : Ah bon ? Quel genre de problème ?
M. Leroux : Dans notre système, votre dernière prime d’assurance apparaît comme impayée. Il y a un retard de… voyons… trois semaines.
Mme Dubois : Comment ça ? Mais j’ai fait un virement ! Attendez, je vérifie mes relevés bancaires… Zut ! Le virement n’est pas parti ! Mon compte était à découvert ce mois-là.
M. Leroux : Hmm, c’est embêtant. Techniquement, votre contrat pourrait être suspendu pour non-paiement…
Mme Dubois : Non mais attendez ! Vous allez pas me laisser tomber maintenant ! J’ai été cliente fidèle pendant quinze ans !
M. Leroux : Je comprends votre situation, madame Dubois. Écoutez, si vous régularisez le paiement aujourd’hui même, je peux faire un geste commercial et traiter votre dossier normalement.
Mme Dubois : Ouf ! Merci beaucoup ! Je fais le virement dès que je raccroche, promis !
M. Leroux : Parfait. Alors, reprenons. Pour l’expertise, je vais programmer une visite sur place. Vous êtes disponible demain dans l’après-midi ?
Mme Dubois : Euh, demain j’ai rendez-vous chez le médecin à cause du stress… Jeudi, ça irait ?
M. Leroux : Jeudi 14h, ça vous va ? Il faudra que vous soyez présente avec l’expert pour faire le tour des dégâts.
Mme Dubois : Très bien. Et pour mes frais d’hôtel en attendant ? Parce que chez ma sœur, ça devient compliqué…
M. Leroux : On prend en charge 80 euros par nuit maximum, sur présentation des factures. Choisissez un hôtel 2 ou 3 étoiles, ça devrait passer.
Mme Dubois : D’accord. Et pour mes affaires détruites ? J’avais une cuisine équipée toute neuve, vous savez !
M. Leroux : Il faudra nous fournir toutes les factures d’achat que vous avez. Pour les biens anciens, on applique une décote pour vétusté.
Mme Dubois : Justement, ma cuisine, je l’avais installée il y a seulement six mois ! J’ai encore la facture !
M. Leroux : Excellent ! Dans ce cas, vous serez remboursée à la valeur à neuf. Bon, autre chose : avez-vous prévenu le syndic de l’immeuble ?
Mme Dubois : Ah mince ! J’y ai pas pensé ! Il faut que je le fasse ?
M. Leroux : Oui, c’est important pour l’assurance de la copropriété. Il se peut qu’il y ait des dégâts dans l’appartement du dessous à cause de l’eau des pompiers.
Mme Dubois : Oh là là ! Mes voisins vont pas être contents… Bon, je l’appelle tout de suite après.
M. Leroux : Très bien. Je récapitule : vous payez votre prime aujourd’hui, vous prévenez le syndic, et on se voit jeudi 14h sur place. D’ici là, gardez tous les justificatifs.
Mme Dubois : Parfait ! Euh, une dernière chose… à votre avis, combien de temps ça va prendre pour tout remettre en état ?
M. Leroux : Avec les travaux de désamiantage, la peinture, la cuisine… comptez au moins trois mois. Mais on suit le dossier de près, promis !
Mme Dubois : Bon ben… merci beaucoup pour votre aide. À jeudi alors !
M. Leroux : À jeudi, madame Dubois. Et bon courage pour la suite !
Mme Dubois : Merci, j’en aurai besoin ! Au revoir !
M. Leroux : Au revoir !
English translation
Ms. Dubois has just suffered a fire in her Parisian apartment. Two days after the incident, she contacts her insurer to report the damage and begin the claims process. She speaks with Mr. Leroux, a home insurance adjuster from the company “Sécur-Habitat”.
DIALOGUE
Ms. Dubois : Hello, good morning, I would like to speak with an adjuster to report a claim, please.
Mr. Leroux : Good morning, ma’am, Leroux speaking, claims department. I can help you. What type of claim is it?
Ms. Dubois : Uh… well, I had a fire in my apartment the night before last. It’s… it’s quite serious, I think.
Mr. Leroux : I see. First of all, I hope no one was injured?
Ms. Dubois : No, fortunately! But… the apartment really took a beating. What should I do now?
Mr. Leroux : All right. Let’s start by opening your file. Could you give me your insurance policy number?
Ms. Dubois : Wait… uh… 4587-HB-2019-334. Is that right?
Mr. Leroux : Perfect, I have you. Ms. Dubois, Rue de la Pompe, 16th arrondissement. Right, could you tell me exactly what happened?
Ms. Dubois : I was cooking some vegetables… and then, well, I went to answer the phone. When I came back, the flames had already spread through the entire kitchen!
Mr. Leroux : Did the firefighters respond quickly?
Ms. Dubois : Yes, within about ten minutes. But you know, fire spreads fast, doesn’t it! The kitchen is completely destroyed, and the living room has been badly affected by the smoke.
Mr. Leroux : I understand. Were you able to save any personal belongings?
Ms. Dubois : Some clothes, my important papers… but my sofa, my TV, my appliances… everything’s ruined! Oh, and the smell of smoke everywhere, it’s awful!
Mr. Leroux : That’s indeed very unpleasant. Where are you currently staying?
Ms. Dubois : At my sister’s, temporarily. But, well, I can’t stay with her indefinitely, you understand?
Mr. Leroux : Of course. We’ll arrange to rehouse you. Your contract includes a rehousing guarantee for a maximum of 12 months. Uh… however, I have a small problem…
Ms. Dubois : Oh really? What kind of problem?
Mr. Leroux : In our system, your latest insurance premium is showing as unpaid. There is a delay of… let’s see… three weeks.
Ms. Dubois : What do you mean? But I made a transfer! Wait, I’m checking my bank statements… Oh no! The transfer didn’t go through! My account was overdrawn that month.
Mr. Leroux : Hmm, that’s troublesome. Technically, your contract could be suspended for non-payment…
Ms. Dubois : No, wait! You’re not going to let me down now! I’ve been a loyal customer for fifteen years!
Mr. Leroux : I understand your situation, Ms. Dubois. Listen, if you settle the payment today, I can offer a goodwill gesture and process your file as normal.
Ms. Dubois : Phew! Thank you very much! I’ll make the transfer as soon as I hang up, I promise!
Mr. Leroux : Perfect. So, let’s go over it again. For the inspection, I’ll arrange an on-site visit. Are you available tomorrow afternoon?
Ms. Dubois : Uh, I have a doctor’s appointment tomorrow because of stress… Would Thursday work?
Mr. Leroux : Thursday at 2 p.m., does that work for you? You’ll need to be present with the assessor to inspect the damage.
Ms. Dubois : Very well. And what about my hotel expenses in the meantime? Staying at my sister’s is getting complicated…
Mr. Leroux : We will cover up to €80 per night, upon presentation of receipts. Choose a 2- or 3-star hotel; that should be fine.
Ms. Dubois : All right. And what about my destroyed belongings? I had a brand-new fitted kitchen, you know!
Mr. Leroux : You will need to provide all the purchase invoices you have. For older items, we apply a depreciation for wear and tear.
Ms. Dubois : Actually, my kitchen – I had it installed only six months ago! I still have the invoice!
Mr. Leroux : Excellent! In that case, you will be reimbursed at replacement value. Right, one more thing: have you notified the building manager?
Ms. Dubois : Oh darn! I didn’t think of that! Do I need to do it?
Mr. Leroux : Yes, it’s important for the building’s insurance. There may be damage in the apartment below because of the water used by the firefighters.
Ms. Dubois : Oh dear! My neighbors aren’t going to be happy… Okay, I’ll call him right away.
Mr. Leroux : Very well. Let me recap: you pay your premium today, you notify the building manager, and we’ll meet on-site Thursday at 2 p.m. In the meantime, keep all the supporting documents.
Ms. Dubois : Perfect! Uh, one last thing… in your opinion, how long will it take to get everything back to normal?
Mr. Leroux : With the asbestos removal work, the painting, the kitchen… expect at least three months. But we’ll keep a close eye on your file, I promise!
Ms. Dubois : Well then… thank you very much for your help. See you on Thursday, then!
Mr. Leroux : See you on Thursday, Ms. Dubois. And good luck with what’s ahead!
Ms. Dubois : Thank you, I’ll need it! Goodbye!
Mr. Leroux : Goodbye!