Clara a commandé un repas via une application de livraison, mais la commande est arrivée incomplète et froide. Frustrée, elle appelle d’abord le restaurant directement, puis contacte l’application pour comparer les deux services de réclamation et obtenir une solution satisfaisante.
DIALOGUE
Clara : Allô, bonjour, c’est bien le restaurant “Le Petit Gourmet” ?
Serveur (Restaurant) : Oui bonjour, Antoine à l’appareil. Que puis-je faire pour vous ?
Clara : Euh, ben voilà… J’ai commandé via FoodExpress il y a une heure et j’ai reçu ma commande mais… comment dire… c’est un désastre !
Antoine : Ah bon ? Qu’est-ce qui s’est passé exactement ?
Clara : Déjà, il manque la moitié de ma commande ! J’avais pris le menu complet avec entrée, plat et dessert, mais je n’ai reçu que le plat principal. Et en plus, c’est complètement froid !
Antoine : Ah zut ! C’est embêtant ça… Vous pouvez me donner le numéro de votre commande ?
Clara : Attendez… c’est le numéro 2847. Et franchement, pour 28 euros, je m’attendais à mieux, hein !
Antoine : Écoutez, je suis désolé mais… euh… le problème c’est que vous avez commandé par l’application. Nous, on prépare juste la commande, mais après c’est FoodExpress qui gère la livraison et les réclamations.
Clara : Comment ça ? Mais c’est votre nourriture quand même !
Antoine : Oui, bien sûr, mais bon… contractuellement, une fois que le livreur récupère la commande chez nous, ça devient leur responsabilité. Il faudrait que vous contactiez directement l’appli.
Clara : Tiens, c’est nouveau ça ! Bon, d’accord… Merci quand même.
*[Clara raccroche et compose le numéro du service client de FoodExpress]*
Conseiller (FoodExpress) : Bonjour, vous êtes en relation avec Kevin, service client FoodExpress. Comment puis-je vous aider ?
Clara : Bonjour Kevin ! Alors, j’ai un gros souci avec ma commande de ce midi…
Kevin : Je vais regarder ça tout de suite ! Pouvez-vous me donner votre numéro de commande et l’adresse de livraison ?
Clara : C’est le 2847, livrée au 15 rue des Lilas. Donc voilà, il manque l’entrée et le dessert, et le plat principal était froid comme si ça faisait des heures qu’il traînait !
Kevin : D’accord, je vois votre commande… Effectivement, il y avait une salade de chèvre chaud en entrée et un fondant au chocolat en dessert. Le livreur ne vous les a pas donnés ?
Clara : Non ! Et quand je lui ai fait remarquer, il m’a dit : “Moi j’ai que ça, désolé” et il est parti !
Kevin : Ah, c’est pas normal du tout ! Bon, alors je peux vous proposer plusieurs solutions…
Clara : Ah, chouette ! Parce que le restaurant m’a envoyée vers vous comme une balle de ping-pong !
Kevin : Euh… oui, ça arrive malheureusement. Bon, première option : je vous rembourse intégralement et vous repassez commande quand vous voulez.
Clara : Hm, le problème c’est que j’ai déjà mangé le plat principal, même s’il était tiède…
Kevin : Pas de souci ! Deuxième option alors : remboursement partiel de 15 euros pour l’entrée et le dessert manqués, plus un bon d’achat de 10 euros pour vous excuser du désagrément.
Clara : Ah ben ça c’est plus intéressant ! Et ça se passe comment concrètement ?
Kevin : Le remboursement sera effectué sur votre carte bancaire sous 3-5 jours ouvrés, et le bon d’achat sera crédité immédiatement sur votre compte FoodExpress.
Clara : D’accord… Et pour éviter que ça se reproduise ?
Kevin : On va signaler l’incident au restaurant et au livreur. D’ailleurs, est-ce que vous pourriez nous laisser votre avis sur la commande ? Ça nous aide beaucoup pour améliorer le service.
Clara : Oui, bien sûr ! Bon ben, je dois dire que vous, vous êtes plus réactifs que le restaurant !
Kevin : Merci beaucoup ! On fait notre maximum. Vous devriez recevoir un email de confirmation dans quelques minutes avec tous les détails.
Clara : Parfait ! Merci Kevin, vous avez sauvé ma journée !
Kevin : De rien Clara ! Et encore désolé pour ce désagrément. Passez une excellente fin de journée !
Clara : Merci, vous aussi ! Au revoir !
English translation
Clara ordered a meal through a delivery app, but the order arrived incomplete and cold. Frustrated, she first calls the restaurant directly, then contacts the app to compare the two complaint-handling services and obtain a satisfactory solution.
DIALOGUE
Clara : Hello, is this the restaurant “Le Petit Gourmet”?
Server (Restaurant) : Yes, hello, Antoine speaking. How can I help you?
Clara : Uh, well… I ordered through FoodExpress an hour ago and I got my order but… how can I put it… it’s a disaster!
Antoine : Oh really? What happened exactly?
Clara : First of all, half of my order is missing! I ordered the full set menu with starter, main course and dessert, but I only received the main course. And on top of that, it’s completely cold!
Antoine : Oh no! That’s annoying… Can you give me your order number?
Clara : Hold on… it’s order number 2847. And honestly, for €28, I expected better, you know!
Antoine : Listen, I’m sorry but… uh… the problem is that you ordered through the app. We only prepare the order, but after that it’s FoodExpress who handles the delivery and any complaints.
Clara : What do you mean? But it’s your food, after all!
Antoine : Yes, of course, but… contractually, once the courier picks up the order from us, it becomes their responsibility. You’ll need to contact the app directly.
Clara : Oh, that’s a new one! Well, okay… Thanks anyway.
*[Clara hangs up and dials the customer service number for FoodExpress]*
Agent (FoodExpress) : Hello, you’re speaking with Kevin from FoodExpress customer service. How can I help you?
Clara : Hello Kevin! So, I have a big problem with my lunch order from today…
Kevin : I’ll check that right away! Could you give me your order number and the delivery address?
Clara : It’s order number 2847, delivered to 15 Rue des Lilas. So, the starter and dessert were missing, and the main course was cold as if it had been sitting around for hours!
Kevin : All right, I can see your order… Indeed, there was a warm goat cheese salad as a starter and a chocolate fondant for dessert. The delivery driver didn’t give them to you?
Clara : No! And when I pointed it out to him, he said: “That’s all I’ve got, sorry,” and he left!
Kevin : Ah, that’s not acceptable at all! All right, so I can offer you several options…
Clara : Oh, great! Because the restaurant sent me bouncing to you like a ping-pong ball!
Kevin : Uh… yes, that unfortunately happens. Right, first option: I’ll refund you in full and you can reorder whenever you like.
Clara : Hmm, the problem is I’ve already eaten the main course, even though it was lukewarm…
Kevin : No problem! Second option then: a partial refund of €15 for the missing starter and dessert, plus a €10 voucher to apologize for the inconvenience.
Clara : Ah, well that’s more interesting! And how does that work in practice?
Kevin : The refund will be applied to your bank card within 3-5 business days, and the voucher will be credited to your FoodExpress account immediately.
Clara : Okay… And how can we prevent this from happening again?
Kevin : We’ll report the incident to the restaurant and the delivery driver. Also, could you leave us feedback on the order? It really helps us improve our service.
Clara : Yes, of course! Well, I have to say that you’re more responsive than the restaurant!
Kevin : Thank you very much! We’re doing our best. You should receive a confirmation email within a few minutes with all the details.
Clara : Perfect! Thank you, Kevin, you saved my day!
Kevin : You’re welcome, Clara! And again, sorry for the inconvenience. Have an excellent rest of your day!
Clara : Thank you, you too! Goodbye!