Marc a commandé un repas chinois en livraison hier soir pour un dîner important avec sa copine, mais la commande est arrivée avec deux heures de retard et complètement froide. Furieux, il appelle le restaurant ce matin pour se plaindre. Sophie, la responsable du service client, va essayer de trouver une solution satisfaisante pour compenser ce désagrément.
DIALOGUE
Sophie: Allô, Restaurant du Dragon d’Or, Sophie à l’appareil. Comment puis-je vous aider ?
Marc: Bonjour, euh… je vous appelle parce que j’ai eu un gros problème avec ma commande d’hier soir. C’était vraiment n’importe quoi !
Sophie: Oh là là, je suis désolée d’entendre ça. Pouvez-vous me donner votre numéro de commande, s’il vous plaît ?
Marc: Oui, c’est le… attendez… le 2847. La commande était prévue pour 19h30 et elle n’est arrivée qu’à 21h45 !
Sophie: Ah oui, je vois votre commande dans le système. Effectivement, il y a eu un retard important. Qu’est-ce qui s’est passé exactement ?
Marc: Ben, déjà le livreur a mis un temps fou à arriver, et en plus tout était froid ! Les nems étaient complètement ramollis, le riz cantonnais était dur comme du béton…
Sophie: Je comprends votre frustration, monsieur. C’est inadmissible de notre part. Vous aviez des invités ?
Marc: Pire que ça ! J’avais organisé un dîner romantique avec ma copine. Vous imaginez le fiasco ? Elle était furieuse, moi j’étais gêné… La soirée était fichue !
Sophie: Oh mon dieu, quel désastre ! Écoutez, je vais immédiatement voir ce qu’on peut faire pour vous. D’abord, est-ce que vous avez quand même mangé une partie du repas ?
Marc: On a goûté, mais franchement c’était immangeable. On a fini par commander des pizzas à 22h…
Sophie: C’est vraiment dommage. Bon, alors voici ce que je peux vous proposer : déjà, on va vous rembourser intégralement la commande d’hier. Ça fait 47 euros 80.
Marc: D’accord, c’est la moindre des choses, mais ça ne rattrape pas ma soirée ratée, hein !
Sophie: Bien sûr, je comprends. Attendez, laissez-moi vérifier avec mon manager… Tiens, je peux faire mieux. On va aussi vous offrir un bon d’achat de 50 euros valable dans notre restaurant.
Marc: Euh… le problème c’est que après cette expérience, je ne suis pas sûr d’avoir envie de recommander chez vous…
Sophie: Je vous comprends totalement. Mais écoutez, ce qui s’est passé hier était exceptionnel. Notre livreur habituel était malade et le remplaçant ne connaissait pas le quartier.
Marc: Ah bon ? Et pour la qualité de la nourriture, vous avez une excuse aussi ?
Sophie: En fait, comme il y a eu ce retard énorme, le cuisinier a voulu réchauffer votre commande, mais il l’a fait n’importe comment. C’était vraiment la poisse hier !
Marc: Mouais… bon, admettons. Mais votre bon d’achat, il est valable combien de temps ?
Sophie: Six mois, et vous pouvez l’utiliser soit pour de la livraison, soit sur place au restaurant. En plus, je vous promets un service VIP si vous nous donnez une seconde chance.
Marc: Service VIP, ça veut dire quoi concrètement ?
Sophie: Ben, votre commande sera préparée en priorité, livrée par notre meilleur livreur, et on vous appellera pour confirmer que tout va bien au moment de la livraison.
Marc: Hmm, c’est tentant… Mais attendez, il y a un autre problème ! Ma copine est végétarienne et dans ses rouleaux de printemps, il y avait de la viande !
Sophie: Ah zut ! C’est grave ça ! Elle en a mangé ?
Marc: Heureusement non, elle s’en est aperçue avant. Mais ça l’a dégoûtée pour le reste du repas.
Sophie: Mon dieu, quelle catastrophe cette commande ! Bon, là je vais vraiment faire un geste commercial exceptionnel. Je vous ajoute un second bon d’achat de 30 euros, spécialement pour madame.
Marc: Là, on commence à parler ! Donc si je résume : remboursement de 47,80 euros plus deux bons d’achat de 50 et 30 euros ?
Sophie: Exactement ! Et bien sûr, toutes nos excuses pour ce désagrément. Je vais noter dans votre dossier que vous êtes un client prioritaire.
Marc: D’accord, ça me paraît honnête comme proposition. Comment je récupère tout ça ?
Sophie: Pour le remboursement, ça sera crédité sur votre compte sous 48h. Pour les bons d’achat, je peux vous les envoyer par email ou vous les apporter en même temps qu’une prochaine commande.
Marc: Par email ce sera parfait. Au fait, vous livrez jusqu’à quelle heure le soir ?
Sophie: Jusqu’à 22h30 en semaine et minuit le weekend. Mais pour vous, on peut faire une exception !
Marc: Haha, c’est gentil ! Bon, ben… je crois que vous avez rattrapé le coup. Je vais peut-être retenter l’expérience bientôt.
Sophie: Parfait ! Vous verrez, on va vous faire oublier cette mauvaise expérience. Encore toutes nos excuses et merci de nous avoir donné l’occasion de corriger le tir !
Marc: De rien, au revoir !
Sophie: Au revoir monsieur, et bonne journée !
English translation
Marc ordered Chinese food for delivery last night for an important dinner with his girlfriend, but the order arrived two hours late and completely cold. Furious, he calls the restaurant this morning to complain. Sophie, the customer service manager, will try to find a satisfactory solution to make up for this inconvenience.
DIALOGUE
Sophie: Hello, Golden Dragon Restaurant, Sophie speaking. How can I help you?
Marc: Hello, um… I’m calling because I had a big problem with my order last night. It was really ridiculous!
Sophie: Oh dear, I’m sorry to hear that. Could you give me your order number, please?
Marc: Yes, it’s… wait… 2847. The order was scheduled for 7:30 PM and it didn’t arrive until 9:45 PM!
Sophie: Ah yes, I can see your order in the system. Indeed, there was a significant delay. What exactly happened?
Marc: Well, first the delivery driver took ages to arrive, and on top of that everything was cold! The spring rolls were completely soggy, the Cantonese fried rice was as hard as concrete…
Sophie: I understand your frustration, sir. This is unacceptable on our part. Did you have guests?
Marc: Worse than that! I had planned a romantic dinner with my girlfriend. Can you imagine the fiasco? She was furious, I was embarrassed… The evening was ruined!
Sophie: Oh my God, what a disaster! Listen, I’ll immediately look into what we can do for you. First, did you end up eating any of the meal?
Marc: We tried it, but honestly it was inedible. We ended up ordering pizzas at 10:00 PM…
Sophie: That’s really a shame. Right, so here’s what I can offer you: first, we’ll refund you in full for yesterday’s order. That comes to €47.80.
Marc: Okay, that’s the least you could do, but it doesn’t make up for my ruined evening, does it?
Sophie: Of course, I understand. Please wait, let me check with my manager… Actually, I can do better. We’ll also give you a €50 voucher valid at our restaurant.
Marc: Uh… the problem is that after this experience, I’m not sure I want to order from you again…
Sophie: I completely understand. But listen, what happened yesterday was a one-off. Our usual delivery driver was sick and the replacement didn’t know the area.
Marc: Oh really? And do you have an excuse for the quality of the food, too?
Sophie: Actually, because there was that huge delay, the cook tried to reheat your order, but he did it all wrong. It was really a run of bad luck yesterday!
Marc: Yeah… okay, I’ll give you that. But how long is your voucher valid?
Sophie: Six months, and you can use it either for delivery or dine-in at the restaurant. Also, I promise you VIP treatment if you give us a second chance.
Marc: VIP service – what does that mean in practice?
Sophie: Well, your order will be prepared as a priority, delivered by our best delivery driver, and we’ll call you to confirm that everything is fine at the time of delivery.
Marc: Hmm, that’s tempting… But wait, there’s another problem! My girlfriend is vegetarian, and there was meat in her spring rolls!
Sophie: Oh no! That’s bad! Did she eat any of them?
Marc: Fortunately not, she noticed before. But it put her off the rest of the meal.
Sophie: My goodness, what a disaster this order is! Right, I’m really going to make an exceptional gesture of goodwill. I’ll add a second €30 gift voucher, especially for her.
Marc: Now we’re talking! So to recap: a refund of €47.80 plus two gift vouchers for €50 and €30?
Sophie: Exactly! And of course, our apologies for this inconvenience. I’ll note in your file that you’re a priority customer.
Marc: Okay, that seems fair enough. How do I get all of that?
Sophie: For the refund, it will be credited to your account within 48 hours. For the gift vouchers, I can send them to you by email or bring them to you with a future order.
Marc: By email would be perfect. By the way, what time do you deliver in the evening?
Sophie: Until 10:30 PM on weekdays and midnight on weekends. But for you, we can make an exception!
Marc: Haha, that’s kind of you! Well, I guess… I think you’ve made up for it. I might try again soon.
Sophie: Perfect! You’ll see, we’ll make you forget this bad experience. Once again, our apologies and thank you for giving us the chance to put things right!
Marc: You’re welcome, goodbye!
Sophie: Goodbye sir, and have a good day!